Inovação X Tendências
Inovar é uma tendência. Mas não se inova apenas seguindo tendências
Já há algum tempo, a gente ouve com frequência a expressão: “pensar fora da caixa”. Dependendo da quantidade de vezes que você já foi exposto a ela, talvez já nem pareça mais fazer sentido. Mas é uma ideia boa e um desafio nada fácil.
Embora batido no discurso, ‘pensar fora da caixa’ está muito longe da prática corporativa padrão e mais distante ainda quando nos referimos ao marketing das empresas. Em geral, o que vemos é uma prática sempre alinhada às tendências do momento. E não há nada mais “dentro da caixa” do que alinhar-se às tendências, não é mesmo?
O "benchmarking” deixou de ser um ponto de referência e, ao que parece, funciona como uma licença para copiar e colar, sob o pretexto moderno de estar antenado ao que acontece ao redor. E qual o problema disso? Na verdade, nenhum. Incomoda apenas o fato de o discurso apontar para a inovação e a prática andar em sentido oposto.
Seguir o caminho mais seguro ou correr riscos?
Ora, cada um usa as ferramentas que possui. Seguindo tendências, você segue um caminho mais seguro. Se resolver de fato “pensar fora da caixa” corre o risco de passar vergonha. Ou de inovar, por que não?
E como escolher qual o caminho? Simples. Basta alinhar a prática com os valores que traz estampado na parede da empresa, no slogan dela ou em uma tatuagem, quem sabe? Qual caminho seus valores apontam?
Alinhamento entre os valores e as ações
Aqui na Rede Inova Drogarias, há pouco mais de dois anos, foi trocado o slogan “Você economiza mais, você faz mais” por “Aqui nós cuidamos de você!” E isso muda muita coisa. O olhar deixa de ser apenas financeiro. O cuidado é muito mais abrangente. Falando sobre drogarias, o cuidado está presente em toda a lógica do negócio, em tudo o que engloba a palavra saúde, desde o tratamento das doenças ao bem-estar e a vida saudável, passando pelos cuidados estéticos de cabelo e pele; de homens e mulheres; de crianças e idosos.
Mas todo esse conceito, esse discurso não faria sentido nenhum se não estivesse alinhado com a prática da empresa, em todos os aspectos do negócio. Aqui na Central de Negócios da Rede recebemos pelo terceiro ano consecutivo o selo GPTW, em que a pesquisa com os colaboradores confirma que aqui é um “excelente lugar para se trabalhar”. Esse selo credencia o slogan. Aqui nós somos cuidados. Procure conhecer.
Assim também recebem cuidado as mais de 670 drogarias licenciadas. E elas trazem na logomarca a mesma responsabilidade. Ao fazer parte da Rede Inova, assumem esse compromisso de também cuidar. Dos seus colaboradores, dos seus clientes, da comunidade em que estão inseridas.
Isso quer dizer que o cuidado é um valor inegociável.
O cuidado deve ser pensado em cada detalhe, desde a layoutização, a variedade de produtos até a postura com os colaboradores e a postura deles mesmos ao desempenhar suas tarefas. Mas aqui chegamos ao ponto mais delicado do processo. Cuidado verdadeiro exige empatia. E empatia não se treina nem ensaia.
Não dá pra definir uma “persona” e estar pronto para atender às necessidades dela, se cada cliente que chega traz uma necessidade muito própria, muito particular. A um importa a melhor oferta; ao outro, um atendimento mais rápido, prático; a mais outro, uma opinião certeira sobre qual produto escolher; e, a todos, a necessidade de ser escutado.
Isso não é novidade nenhuma. Todo mundo sabe disso. Mas já reparou a prática? Como você tem sido atendido? Como você vem atendendo?
Ticket médio e fidelização
Como o dinheiro, apesar de não ser tudo, é também fundamental, as farmácias são orientadas a cuidar de dois pontos importantes do seu negócio: aumentar o ticket médio e fidelizar os clientes.
Mas preste atenção: em certo ponto de vista, são meio antagônicos estes dois pontos. Um balconista pode incentivar o cliente a comprar muito mais. Sucesso? Dependendo da maneira como a venda foi feita, quando esse cliente sair da loja vai sentir aquela sensação: “será que fui enganado?”. Isso é suficiente para não voltar outra vez.
Em contrapartida, uma indicação de uma alternativa mais em conta, uma possibilidade de o cliente economizar pode parecer um prejuízo a princípio, mas o cliente que volta depois conta para outras pessoas sobre a farmácia que é mais barata ou que dá mais atenção. E isso, meu amigo, é marketing de qualidade.
E como alinhar essa necessidade de aumentar o ticket médio e ainda fidelizar o cliente? Não existe mágica. É preciso escutar cada “VOCÊ” - que o slogan disse que cuidava - e oferecer, além do que ele quer, o que ele realmente precisa.
Isso dá um trabalho danado. Mas traz resultado também. Quem sabe vira tendência?
